ITSS運(yùn)維體系在實(shí)施中需重點(diǎn)關(guān)注的地方，企業(yè)要記住了

ITSS的核心價(jià)值是確保提供可信賴的IT服務(wù)，并通過(guò)“可信賴”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。本質(zhì)上，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務(wù)，而是一套針對(duì)IT服務(wù)的保障體系：即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，確保IT服務(wù)對(duì)供需雙方而言都是可信賴的。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

ITSS實(shí)施中需重點(diǎn)關(guān)注的地方：

服務(wù)目錄的確定

企業(yè)在開(kāi)始導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先面對(duì)的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現(xiàn)的問(wèn)題是，企業(yè)通常認(rèn)為服務(wù)目錄越大越好、越細(xì)越好。服務(wù)目錄做為企業(yè)對(duì)外輸出服務(wù)的菜單，同時(shí)也是與服務(wù)需求方溝通的基礎(chǔ)，應(yīng)基于所處外部環(huán)境特點(diǎn)和企業(yè)自身對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃，采用循序漸進(jìn)的方法，來(lái)確定服務(wù)目錄，并保持周期性優(yōu)化。

部門職責(zé)的梳理

ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應(yīng)從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要關(guān)注的是，一、如何保障各服務(wù)要素既有相應(yīng)的職能部門，同時(shí)也能保障各部門之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；二、保障質(zhì)量監(jiān)督管理的獨(dú)立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對(duì)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的制度化和規(guī)范性。

運(yùn)維管理工具選擇

標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，必然強(qiáng)調(diào)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應(yīng)運(yùn)用管理工具來(lái)固化流程管理。企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇自主開(kāi)發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應(yīng)結(jié)合自己行業(yè)特點(diǎn)去選擇運(yùn)維管理工具。

技術(shù)積累與研發(fā)

企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也提出具體要求，企業(yè)應(yīng)在運(yùn)維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門和開(kāi)發(fā)環(huán)境，同時(shí)還要建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制。

花費(fèi)了大量資金、人力和時(shí)間去實(shí)施ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果從產(chǎn)能效益來(lái)講，有什么分析方法嗎？

1、直接經(jīng)濟(jì)效益

隨著ITSS標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步推廣，IT運(yùn)維服務(wù)需方單位已逐步開(kāi)始將ITSS評(píng)估認(rèn)證作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項(xiàng)重要參考，通過(guò)ITSS符合性評(píng)估將帶為企業(yè)來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，從服務(wù)銷售金額上可以體現(xiàn)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

2、廣告效益

通過(guò)ITSS符合性評(píng)估，對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)供方在行業(yè)內(nèi)的宣傳作用不容小視，一方面可以增強(qiáng)客戶選擇合作伙伴的決心，另一方面也為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)增加了信心。

3、服務(wù)效率

企業(yè)在衡量服務(wù)效率時(shí)，往往缺少抓手，通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)量化服務(wù)的管理。通過(guò)流程的執(zhí)行，積累服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)管理視圖得以展現(xiàn)，結(jié)合SLA的要求，監(jiān)控服務(wù)的達(dá)成，通過(guò)數(shù)據(jù)分析逐步提升服務(wù)效率。如通過(guò)人均故障解決數(shù)量的趨勢(shì)分析可以直接反映出IT人員的服務(wù)效率。也可通過(guò)細(xì)化的分析找出服務(wù)效率的提升路徑，如通過(guò)細(xì)化分類的進(jìn)一步分析找到提升空間。

4、服務(wù)成本

服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎(chǔ)，通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)目錄與服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)成本，可以有效分析服務(wù)成本的投入。

5、人員能力提升促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新

通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，將ITSM管理知識(shí)引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時(shí)，幫助企業(yè)創(chuàng)新。

6、政策

所在區(qū)域的政府是否有相應(yīng)的政策來(lái)補(bǔ)貼企業(yè)。

7、招標(biāo)所需

趨勢(shì)上看全國(guó)從事運(yùn)維業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)已經(jīng)基本上都獲得了ITSS證書，全國(guó)證書保有量已經(jīng)達(dá)到近兩千多家，這就意味著在全國(guó)性的招投標(biāo)過(guò)程中ITSS證書將比較普遍。如果企業(yè)不能及時(shí)獲得證書這就意味著在未來(lái)的招投標(biāo)過(guò)程中將面臨無(wú)法跨過(guò)硬性門檻的窘境。

在具體使用ITSS理論和標(biāo)準(zhǔn)落地過(guò)程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)，否則會(huì)影響實(shí)施的效果。基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實(shí)施過(guò)程中也應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有側(cè)重的應(yīng)用，可以使ITSS貫標(biāo)和落地更具有可行性。

ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門主導(dǎo)研制的擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IT服務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)集，目前已在我國(guó)大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應(yīng)用。